Atualmente os consumidores recorrem às redes sociais para darem algum tipo de feedback às empresas (seja ele positivo ou negativo). Assim sendo, é importante que saiba como responder aos seus clientes nas redes sociais e nos motores de busca.

Hoje iremos dar-lhe algumas ideias, e explicar-lhe porque é que deve sempre responder aos comentários, principalmente se forem negativos. Sim, é exatamente a esses que deve mesmo responder.

Veja tudo de seguida.

Responder aos clientes nas redes sociais – Porque é que é tão importante

A tendência de comunicação das empresas com os seus clientes ou potenciais clientes passa pelas ferramentas e plataformas online, como é o caso das redes sociais.

Se tem um negócio, independentemente da tipologia do mesmo, tem sempre de ter uma presença online. Isso acontece, pois, tendo em conta os dias que correm e a importância da internet na vida dos consumidores. Se não estiver online, não será encontrado facilmente.

No entanto, ao ter um perfil numa rede social, está sujeito a receber diversos comentários. Sendo que nem sempre são positivos e é especialmente nessa altura que tem de responder aos seus clientes.

Responder a uma crítica positiva, acaba por ser algo relativamente simples. É importante que agradeça ao consumidor, mas ao mesmo tempo que coloque a disponibilidade para qualquer esclarecimento adicional que o mesmo necessite.

Se receber algumas criticas que não sejam positivas, é importante que nunca responda na mesma forma. Ou seja, não responda ao cliente no mesmo tom da reclamação, pois será a sua empresa que irá ficar a perder.

Uma opção para bloquear os comentários, é configurar contas em vários sites de avaliações que são relevantes para o seu tipo de negócio de forma a que possa aprovar ou não os comentários que são realizados sobre a sua empresa. Contudo, é importante frisar que não pode bloquear comentários em redes sociais.

Saiba que todas as empresas, até as grandes empresas como a Apple,  estão sujeitas a receberem comentários negativos. É mais comum um consumidor insatisfeito deixar um feedback, do que aqueles que estão satisfeitos.

Contudo, é muito importante que se saiba distinguir os comentários verdadeiros.  Saber quais as criticas que são verdadeiras, daquelas que são piadas de mau gosto realizadas por quem não tem muito que fazer.

Veja de seguida como responder a um comentário negativo sobre a sua empresa nas redes sociais.

Como responder a um comentário negativo sobre a sua empresa

É importante ter em conta, que quando receber um feedback negativo de um dos seus clientes, deve seguir primeiramente estes 5 passos:

1 – Descobrir quem fez o comentário;

2 – Contactar a pessoa de forma rápida e direta;

3 – Pedir desculpa de forma sincera pelo acontecimento;

4 – Analisar todos os factos, se foi ou não culpa da empresa o motivo de insatisfação do cliente;

5 – Resolver o problema com a maior brevidade possível.

O seguimento destes passos, é essencial para perceber o que é que se passou e resolver o problema do cliente, no caso de ser efetivamente possível.

É importante que depois analisar toda a situação, responda ao cliente de forma pública, pode fazê-lo diretamente através do comentário que foi deixado.

Uma questão essencial, é que nunca apague o mesmo, pois irá desagradar ainda mais o cliente. E acredite, este erro é cometido por diversas empresas e fazer com que ele fale ainda pior da sua empresa. Garantimos-lhe que não é isso que você quer para o seu negócio.

Lembre-se que lidar com um cliente descontente, nem sempre é uma tarefa simples, no entanto, vai ajudar a que outros clientes ou mesmo potenciais clientes vejam como é que você lida com a insatisfação, demonstrando que não tem nenhum problema em admitir um erro. Isto no caso de ter sido realmente cometido algum tipo de erro.

Assim sendo, quando responder ao cliente tenha em conta o seguinte:

• Utilize o pronome “eu” em vez de utilizar o “nós”;
• Seja empático;
• Reconheça a preocupação ou insatisfação do cliente;
• Responda de forma a mostrar ao cliente que está realmente preocupado em resolver o conflito e compensa-lo pelo mesmo;
• Não entre em “disputas” e grandes conversas online;
• Se a culpa tiver sido realmente sua ou de algum funcionário da empresa, assuma o seu erro. Ser honesto é muito importante para resolver conflitos com os clientes.

Se você assumir o seu erro sem grandes floreados, os seus clientes e potenciais clientes vão entender a situação, até porque todos sabemos que errar é humano, e ninguém está isento de cometer um erro.

É ainda importante que saiba, que não deve nunca fugir dos problemas ou esperar que os mesmos se resolvam sozinhos. Isso não vai de todo acontecer.

Outra questão bastante importante, passa pelo facto de a maior parte das reclamações não serem realizadas diretamente por mail para a empresa, mas sim através das redes sociais, tendo assim um maior impacto e alcance.

Desta forma, tente responder no prazo máximo de 24 horas às reclamações e comentários negativos dos seus clientes (e aos positivos também), evitando desta forma aumentar o descontentamento dos mesmos.

Lembre-se que a rapidez de resposta é essencial, principalmente se for uma empresa que se encontre em crescimento e que não tenha ainda uma grande carteira de clientes, nem um volume de faturação equilibrado (pois desta forma demonstra preocupação e isso irá influenciar positivamente a ideia que outros clientes têm de si).

Tenha sempre em conta que os seus clientes também têm uma pegada online. Assim sendo, dependendo do teor da reclamação, procure o histórico do cliente e veja se o mesmo não é um dos consumidores que reclama praticamente de tudo (só para poder receber algum desconto ou ter algum benefício – sim, existem pessoas que fazem realmente isso).

No entanto, saiba que não deve nunca ficar a pensar incessantemente nos comentários negativos que dizem sobre a sua empresa, e lide com todas as criticas com profissionalismo e simpatia.

Agora que já sabe como é que deve responder aos seus clientes, está na altura de verificar se tem algum comentário que necessite de resposta.