A presença ativa nos múltiplos canais da internet abriu para clinicas e empresas da área de saúde possibilidades de aproximação com clientes improváveis e muito além dos limites geográficos e do boca a boca.

Hoje, ao falarmos de presença digital de clínicas de especialidades e empresas de saúde, falamos também da necessidade de interagir prontamente com o paciente e de oferecer a ele todos os elementos de uma experiência de contato positiva.

Para facilitar todo esse processo, a automação de atendimento digital se mostra um recurso extraordinário. Além de minimizar a necessidade de pessoal na resposta direta ao paciente com questões mais comuns e rotineiras, evitando os “ruídos” da comunicação, o atendimento automatizado otimiza tempo e recursos, já que libera funcionários e colaboradores para atuação em questões mais complexas.

Como funciona

Todos nós já nos deparamos com uma “janelinha Pop –up” no canto da tela quando visitamos o site de uma empresa ou instituição. Essa espécie de “robozinho”, que  se coloca à disposição para tirar dúvidas  é  chamado de Chatbot. Ele atua como uma central de atendimento ativa, uma vez que não espera pela solicitação do cliente, mas adianta-se e oferece ajuda.

Existem vários tipos de tecnologia de atendimento chatbot, das mais simples às mais complexas.   No caso da simples, à medida que o usuário escreve sua mensagem, o bot vai identificando e entendendo o que esse cliente quer dizer com base em palavras-chave.

Já quando o chatbot é mais complexo envolve inteligência artificial e o  que  acontece é um processo de “aprendizado”. O software registra as interações dos usuários e, com base nesse histórico, fornece respostas mais precisas para cada pergunta. Embora tudo ocorra de maneira automática, o segredo está nas pré-definições, ou seja, na preparação do conteúdo e nas informações que o chatbot irá disponibilizar.

Dessa forma, ao possibilitar uma comunicação mais personalizada é possível para clinicas e empresas de saúde dar atendimento às demandas específicas, construindo  um relacionamento mais eficiente e confiável com cada novo contato e cada cliente efetivo podendo até mesmo marcar consultas automaticamente.

Onde aplicar

Como toda ação do marketing digital, a opção de colocar ou não atendimento automático precisa estar relacionada a um objetivo.

O chatbot pode ser usado, por exemplo, para tirar dúvidas sobre temas frequentes relacionados a especialidades médicas da clínica, marcar consultas na agenda (integração com Google Calendar); abrir um chamado para atendimento, entre outras coisas.

É capaz ainda de agendar consultas de acompanhamento usando o histórico de marcações anteriores do paciente, enviar lembretes sobre próximas consultas agendadas e até mesmo gerir pagamentos de consultas e procedimentos.

Um bot ou assistente virtual instalado nos aplicativos de mensagens resolve  um problema bastante comum:  o atendimento dos pacientes que preferem interagir fora do horário de trabalho, marcando suas consultas no horário que lhe for conveniente.

A a solução pode ser implantanda tanto no site, como na página do Facebook e estendida para contatos via sms e email.

Resposta Automática de e-mail

Outra forma bastante interessante  de se utilizar o atendimento automático é no envio e resposta dos e-mails. Numa a campanha de e-mail marketing, por exemplo, em que se prevê muita demanda, uma resposta de confirmação de recebimento contendo informações básicas sobre o tema abordado pode ser o primeiro passo para transformar os contatos em pacientes.

É o caso por exemplo das campanha de vacinação, das chamada ostensivas para determinado tipo de exame, ou outra ação em que seja necessário o envio de grande número de e-mails para a lista de pacientes cadastrados.

O atendimento automático também  pode ser utilizado como instrumento de pré –venda. Quando bem programado, serve como porta de “entrada” para a equipe comercial que vai fazer uma apresentação mais efetiva da clínica.

Em todas essas possiblidades, o melhor é sempre contar com ajuda de uma agência especializada em marketing digital, tanto para escolha dos canais, para formatação dos conteúdos de pergunta e resposta e ainda para a mensuração e acompanhamento do retorno sobre o investimento.