São cada vez mais as empresas que vendem serviços em vez de produtos físicos e palpáveis. Desta forma, o marketing de serviços é sem dúvida uma ferramenta essencial para o desenvolvimento do negócio.

Contudo, muitos empresários ainda se regem pelos 7 P’s tradicionais dos serviços, não transpondo os mesmos para a era digital.

Hoje, vamos explicar-lhe de forma simples do que se trata esta estratégia de marketing voltada exclusivamente para a área de serviços, assim como explicar-lhe sucintamente quais os P’s agregados e como é que pode transpô-los para a área digital.

O que é o marketing de serviços?

A verdade é que cada empresa tem circunstâncias diferentes que precisam ser tidas em conta na altura de implementar uma estratégia de marketing bem-sucedida.

Por exemplo, o setor dos serviços movimenta cada vez mais a economia e não adianta seguir a mesma diretriz que é utilizada para promover produtos.

Assim sendo, de forma prática podemos dizer que o marketing de serviços é um conjunto de técnicas que ajudam uma empresa a explicar o valor do serviço ao cliente e convencer o mesmo a escolher a sua empresa em detrimento da concorrência.

Para isso, é preciso tornar o intangível em tangível, ou seja, os serviços (contrariamente aos produtos) não podem ser tocados, analisados e experienciados antes da compra.

Contudo, todos os serviços têm elementos físicos que são palpáveis, como por exemplo as instalações, o ambiente dentro da empresa… que funcionam como evidências dos mesmos. Estes, servem essencialmente para tornar os serviços tangíveis.

Para perceber um pouco melhor, apresentamos-lhe de seguida os 7 P’s do marketing de serviços e explicamos-lhe como os apresentar numa era digital.

1 – Produto

Podemos considerar o produto como os bens ou serviços que uma empresa disponibiliza para o seu mercado alvo, e que tem como objetivo principal a satisfação das necessidades dos clientes.

Os benefícios que são oferecidos (tangíveis ou intangíveis) resultam na soma da satisfação física e psicológica do consumidor quando realiza a compra.

2 – Preço

É o valor cobrado por um produto ou serviço, ou num sentido mais lato “a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de ter ou usar um bem ou serviço”.

Lembre-se que muitas vezes o preço é uma das medidas que é tida em conta na avaliação entre diferentes alternativas de produtos ou serviços concorrenciais.

O mesmo deve ter sempre em conta o valor que o cliente dá ao mesmo, por isso é que muitas vezes as empresas fazem promoções e baixam um pouco o valor dos serviços que têm para oferecer aos clientes.

3 – Distribuição

É a forma como a empresa coloca os produtos disponibilizados para os seus consumidores.

Antigamente, a grande maioria dos serviços era disponibilizado através de pontos de venda específicos, contudo, nos das que correm a internet é o maior canal de distribuição para qualquer empresa.

Desta forma, o seu serviço tem que estar disponível para venda online, através de uma rede de parceiros, mas também no seu próprio site que deve ser simples, prático, responsivo e intuitivo à compra.

4 – Comunicação

É o meio utilizado para informar, persuadir e lembrar os potenciais compradores de um serviço e que tem como propósito influenciar a sua opinião ou fomentar uma resposta.

A comunicação na era digital, pode ser realizada de inúmeras formas distintas, e que permitem um maior contacto e relacionamento com o cliente.

Lembre-se, que contrariamente a um produto, quando falamos de serviços, o relacionamento empresa – cliente é a chave para o sucesso.

Desta forma, algumas das ações que poderá implementar de forma a divulgar amplamente os serviços que tem para oferecer e melhorar ao mesmo tempo o relacionamento com o cliente são:

• Marketing de conteúdos;
• Publicidade (através de campanhas pagar em redes sociais e google adwords);
• Gestão de redes sociais;
• Email marketing;
• Inbound Markerting…

As mesmas são usadas para comunicar a proposta de valor de um determinado serviço, influenciando o cliente a adquirir o mesmo.

5 – Pessoas

É neste ponto que o marketing de serviços começa a divergir do marketing de produtos.

As pessoas são a cara de uma empresa, sendo por isso a sua componente mais importante. Desta forma, é necessário que os colaboradores de uma empresa estejam dispostos a “vestir a camisola” e passar o gosto da empresa para o público.

Os seus colaboradores vão ser um motivo de diferenciação do serviço (uma vez que o mesmo é intangível os clientes não lhe podem tocar e as pessoas podem humanizar o serviço).

Os colaboradores deverão estar, o mais preparados possível para responder a qualquer situação que possa surgir.

Neste caso, e de forma a tangibilizar um serviço online, é importante que tenha por exemplo no site um chat onde alguém responda de forma personalizada aos clientes. O mesmo deve também ser feito para as respostas via email.

Além disso, deve ter sempre um contacto telefónico para que os potenciais clientes possam falar diretamente com a empresa e esclarecer qualquer dúvida (por mais simples que seja).

6 – Processos

Podemos definir como processos, o saber fazer e a forma como se consegue atingir um maior grau de eficiência e eficácia, procurando obter sempre o melhor resultado no menor tempo possível.

Tenha em mente, que um bom marketing de serviços deve ter uma estratégia delineada e implementada internamente, de forma a tentar constantemente definir quais os processos internos que devem ser melhorados, procurar ser mais eficiente em determinado processo de produção, otimizar o processo de pós-venda…

Todos estes detalhes são importantes para diagnosticar os pontos a melhorar ou aperfeiçoar na empresa, aumentando consequentemente o grau de satisfação do cliente.

Um cliente fidelizado e satisfeito com uma empresa, não irá comprar da concorrência. Irá sempre recorrer a si para a aquisição, uma vez que se sente valorizado pelo acompanhamento realizado.

7 – Provas físicas

São consideradas provas físicas (ou evidências físicas) tudo que o cliente perceciona da empresa desde que entra em contacto com ela, ou seja, instalações, maneira como os colaboradores se apresenta, decoração da empresa, velocidade do atendimento, simpatia…

No caso online, as provas físicas imediatas são o aspeto do site, os testemunhos realizados por clientes, a simpatia e velocidade de respostas…

Como vê, o marketing de serviços na era digital não é assim tão mais complicado do que era antigamente. Tenha apenas em mente, que o atendimento ao cliente é muito importante, pois apenas desta forma vai conseguir criar relações de confiança e credibilidade e consequentemente diminuir a barreira de compra.